Communication clinique

I. INTRODUCTION GÉNÉRALE À LA COMMUNICATION

1. Définition et importance en médecine

La communication est un processus bidirectionnel permettant l’échange d’informations, de sentiments et de perceptions entre un médecin et un patient, ou entre membres d’une équipe soignante.

En médecine, elle est essentielle car :

• elle influence 70% du diagnostic (la qualité de l’histoire clinique dépend des questions et de l’écoute),
• elle favorise la relation thérapeutique, qui elle-même influence la confiance et l’adhésion aux traitements,
• elle réduit les risques de malentendus, erreurs et conflits,
• elle améliore la satisfaction du patient, un élément clé de la qualité des soins.

Elle fait partie intégrante du professionnalisme médical, au même titre que l’examen clinique ou la connaissance scientifique.

2. Le modèle de Shannon et Weaver :

Ce modèle, encore utilisé aujourd’hui en pédagogie médicale, décrit la communication en 5 éléments :

✓ Émetteur

C’est la personne qui formule et transmet le message.

En contexte médical : le médecin, l’infirmier, ou le patient lui-même.

Le rôle de l’émetteur est de :

• sélectionner les mots adéquats,
• adapter son langage au niveau du patient,
• choisir un ton qui reflète respect et empathie.

✓ Message

Le contenu de l’information transmise : symptômes, consignes, diagnostic, émotion…

En médecine, la qualité du message dépend de :

• la clarté,
• l’absence de jargon inutile,
• la structure (ex : expliquer un traitement en 3 étapes).

✓ Canal

Le moyen utilisé pour transmettre :

• oral,
• téléphone,
• écrit (ordonnance, dossier),
• numérique (mail, téléconsultation).

Chaque canal a des limites (ex : au téléphone, le non verbal disparaît).

✓ Récepteur

Celui qui reçoit et interprète le message.

Ex : patient, famille, infirmier, interne…

L’interprétation dépend de :

• ses connaissances,
• son état émotionnel,
• sa culture,
• son niveau d’écoute,
• ses croyances.

✓ Feedback

C’est la réponse du récepteur.

Le médecin doit toujours vérifier la compréhension :

« Pouvez-vous me répéter comment prendre ce médicament ? »

Notion de “bruit”

Les perturbations dans la communication :

• bruit sonore,
• stress,
• fatigue,
• douleur du patient,
• langage technique trop complexe…

Ce bruit déforme ou empêche la réception correcte du message.

3. La communication comme acte clinique et outil thérapeutique

La communication n’est pas un supplément : c’est un acte clinique.

Elle permet :

• d’obtenir une histoire clinique fiable,
• d’apaiser le patient,
• d’améliorer l’alliance thérapeutique,
• de réduire la douleur et le stress (effet thérapeutique),
• d’adapter la prise en charge à la dimension psychosociale.

Une communication bien menée diminue les consultations répétitives inutiles, car le patient se sent compris.

4. Rôle de la communication dans la sécurité des soins

La communication est un pilier de la sécurité du patient.

Les erreurs médicales sont souvent liées à :

• une information mal transmise,
• une consigne ambiguë,
• une incompréhension entre équipes,
• un dossier incomplet.

Une communication structurée (ex : SBAR) réduit le risque d’erreur.

II. LES TYPES DE COMMUNICATION

1. Communication verbale

Elle concerne les mots prononcés.

Les éléments essentiels sont :

• Le choix des mots

Utiliser :

• un langage accessible,
• des phrases courtes,
• des exemples concrets.

Ex : préférer « inflammation » à « pathologie inflammatoire chronique sévère ».

• La clarté

Donner un message structuré :

• début : contexte
• core : information principale
• fin : consigne et vérification.

• Le ton

Le ton peut transformer un message neutre en message rassurant ou agressif.

Le ton doit être :

• calme,
• respectueux,
• affirmé sans être autoritaire.

2. Communication non verbale

Le non verbal est parfois plus puissant que les mots.

Il inclut :

• La posture

• Posture ouverte → disponibilité.
• Bras croisés → fermeture.
• Se pencher légèrement vers le patient → engagement.

• Le regard

Un regard trop insistant = intimidation.

Un regard fuyant = manque de sincérité ou de confiance.

L’équilibre crée la confiance.

• La gestuelle

• Mouvements lents = calme.
• Agitation = stress.

• La distance (proxémie)

• Trop proche : intrusion.
• Trop éloigné : froideur.

• L’expression faciale

Transmet l’empathie : sourire doux, visage ouvert.

3.Communication para-verbale

Ce n’est pas ce que l’on dit mais comment on le dit.

• L’intonation

Permet de nuancer un message : rassurer, apaiser, insister.

• Le rythme

Parler trop vite = stress.

Parler trop lentement = manque de maîtrise ou condescendance.

• Le silence

Un outil extrêmement puissant :

• permet au patient de réfléchir,
• laisse sortir une émotion,
• montre l’écoute profonde.

4. Communication écrite

La communication écrite doit être :

• précise,
• lisible,
• complète,
• datée et signée,
• sans ambiguïté.

Une mauvaise écriture peut entraîner :

• mauvaise dose,
• mauvaise molécule,
• erreur d’antibiothérapie,
• retard de prise en charge.

5. Communication numérique

Elle inclut :

• emails professionnels,
• téléconsultation,
• plateformes hospitalières,
• messageries sécurisées.

Enjeux :

• confidentialité,
• protection des données,
• éviter les réseaux sociaux personnels avec les patients.

III. LA COMMUNICATION MÉDECIN-PATIENT

1.Techniques d’écoute active

• Question ouverte

Encourage le patient à s’exprimer : « Pouvez-vous me raconter ce qui vous amène aujourd’hui ? »

• Reformulation

Montre l’écoute et vérifie la compréhension : « Donc la douleur commence le matin et devient plus forte le soir, c’est bien cela ? »

• Validation émotionnelle

Accueillir l’émotion du patient : « Je comprends que cela puisse vous faire peur. »

• Silence actif

Laisser le patient réfléchir ou exprimer ses sentiments.

2. Empathie et bienveillance

Empathie

Comprendre l’émotion sans se confondre avec le patient.

Bienveillance

Volonté d’aider, de soutenir, de rassurer.

Les deux améliorent :

• adhésion thérapeutique,
• satisfaction du patient,
• relation thérapeutique.

3. Étapes d’un entretien médical efficace

a. Accueil et création du climat de confiance

• se présenter,
• saluer,
• vérifier la confidentialité,
• inviter le patient à s’asseoir,
• adopter une posture ouverte.

b. Écoute active et reformulation

• laisser parler sans interruption (au moins 30 secondes),
• encourager (« je vous écoute… »),
• reformuler les points clés.

c. Exploration de la plainte

• symptômes,
• durée,
• intensité,
• facteurs de risque,
• contexte psychologique et social.

d. Annonce et explication du diagnostic

• commencer par ce que le patient sait,
• utiliser des mots simples,
• donner des exemples.

e. Accord sur la décision thérapeutique

• expliquer les options,
• demander l’avis du patient,
• conclure par un plan clair.

4. L’annonce d’une mauvaise nouvelle – modèle SPIKES

Chaque étape a une fonction clinique :

S – Setting

Créer un cadre privé, calme.

P – Perception

Évaluer ce que le patient imaginaisait :

« Que savez-vous de votre état jusqu’ici ? »

I – Invitation

Demander quel niveau d’information il souhaite.

K – Knowledge

Informer progressivement, en phrases courtes.

E – Emotion

Reconnaître les émotions :

« Je comprends que c’est difficile. »

S – Strategy & Summary

Donner un plan clair :

• rendez-vous de suivi,
• options thérapeutiques,
• soutien psychologique.

IV. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ET EN GROUPE

1. Communication en groupe

Comprendre les dynamiques de groupe :

• leadership,
• prise de parole,
• gestion des conflits,
• coopération interprofessionnelle.

2. Communication hiérarchique vs horizontale

Hiérarchique

• utile en urgence,
• décisions rapides.

Horizontale

• utile en réunions multidisciplinaires,
• meilleure collaboration.

3. Erreurs de communication et conséquences

Exemples :

• mauvaise transmission infirmière → erreur de dose,
• absence de consigne claire → retard de diagnostic,
• aucune vérification du plan thérapeutique → double prescription,
• rupture d’information aux changements d’équipe → oubli d’un examen urgent.

4. Outils de communication sécurisée

BAR

Structure pour transmettre une information critique.

Briefing

Avant un acte :

• objectifs,
• rôles,
• risques.

Débriefing

Après l’acte :

• ce qui a marché,
• ce qui doit être amélioré.

Check-list chirurgicale (OMS)

Réduit les erreurs de latéralité, d’identification, d’antibioprophylaxie.

V. LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION

1. Obstacles liés au médecin

• Stress : réduit l’écoute.
• Fatigue : altère la patience.
• Jargon médical : incompréhensible pour le patient.
• Préjugés : modifient le jugement clinique.

2. Obstacles liés au patient

• anxiété → diminue la compréhension,
• manque d’éducation → nécessite simplification,
• handicap auditif → nécessite reformulation,
• différences culturelles → malentendus.

3. Obstacles liés au contexte

• Manque de temps → messages rapides, erreurs.
• Surpopulation → manque d’intimité.
• Bruit → altère le message.

4. Stratégies de dépassement

• langage simple,
• vérifier la compréhension (« teach back »),
• utiliser des images,
• prendre en compte la culture,
• se placer dans un lieu calme.

VI. COMPÉTENCES ET ATTITUDES À DÉVELOPPER

1. Assertivité

Être capable de dire :

• « Je pense que… »,
• « Je ne suis pas d’accord parce que… »,
• sans agressivité.

2. Communication interculturelle

Respecter :

• croyances,
• rituels,
• représentations de la maladie.

3. Communication en situation de crise

En urgence :

• phrases courtes,
• ordres clairs,
• priorisation,
• gestion du stress.

VII. APPLICATION PRATIQUE

• Jeux de rôle

Simulations de :

• patients agressifs,
• patients anxieux,
• annonces difficiles.

• Études de cas

Examen d’erreurs réelles :

• exemple : erreur de dose due à mauvaise communication.

• Analyse de scènes

Observer un entretien filmé pour repérer :

• posture,
• reformulation,
• empathie.

• Simulation clinique

Scénarios d’urgence où la communication influence la survie.

VIII. SYNTHÈSE ET CONCLUSION

La communication est :

• une compétence apprise,
• entraînée,
• renforcée tout au long de la formation médicale.

Elle influence la sécurité, la qualité, l’efficacité et l’éthique des soins.

Elle est au cœur du professionnalisme médical, et constitue la base des autres compétences non techniques :

• empathie,
• leadership,
• gestion du stress,
• travail en équipe.