1. Définition & Importance
- La communication = échange d’informations, émotions, perceptions.
- Acte clinique essentiel : influence 70% du diagnostic.
- Améliore la relation thérapeutique, l’adhésion, la sécurité des soins.
- 80% des erreurs médicales sont liées à un défaut de communication.
2. Modèle de Shannon & Weaver
- Émetteur : formule le message (médecin).
- Message : contenu transmis.
- Canal : oral, écrit, numérique.
- Récepteur : patient / équipe.
- Feedback : vérification de compréhension.
- Bruit : stress, jargon, environnement.
3. Types de Communication
a. Verbale : Mots utilisés, clarté, phrases simples, ton adapté.
b. Non verbale : Regard, posture, gestes, distance, expressions.
c. Para-verbale : Intonation, rythme, volume, silences.
d. Écrite : Lisible, précise, datée, indispensable à la continuité des soins.
e. Numérique : Téléconsultation, e-mails professionnels (confidentialité).
4. Communication Médecin–Patient
Techniques d’écoute active
- Question ouverte.
- Reformulation.
- Validation émotionnelle.
- Silence utile.
Étapes de l’entretien
- Accueil, climat de confiance.
- Écoute active.
- Exploration de la plainte et du vécu.
- Diagnostic expliqué avec mots simples.
- Décision thérapeutique partagée.
Annonce d’une mauvaise nouvelle (SPIKES)
- Setting – cadre calme.
- Perception – ce que le patient sait.
- Invitation – ce qu’il veut savoir.
- Knowledge – annoncer progressivement.
- Emotion – accueillir et soutenir.
- Strategy – planifier la suite.
5. Communication Interpersonnelle & en Groupe
- Communication hiérarchique (urgences) vs horizontale (réunions).
- Erreurs fréquentes : transmission incomplète, confusion de doses, omissions.
- Outils : SBAR, briefing, débriefing, check-list chirurgicale.
6. Obstacles à la Communication
Liés au médecin
- Stress, fatigue, jargon, préjugés.
Liés au patient
- Anxiété, faible littératie, handicap sensoriel, culture.
Liés au contexte
- Bruit, manque de temps, surcharge de travail.
Stratégies
- Simplifier, reformuler, visualiser, vérifier compréhension, adapter à la culture.
7. Compétences à Développer
- Assertivité : s’affirmer sans agressivité.
- Communication interculturelle : respect des croyances.
- Communication en crise : messages courts, leadership, gestion du stress.
8. Mise en Pratique (Méthodes pédagogiques)
- Jeux de rôle : patient difficile.
- Simulation : communication en urgence.
- Analyse de cas : erreurs liées au défaut de communication.
- Observation de vidéos/entretiens.
9. Conclusion
- La communication est une compétence clinique majeure.
- Elle influence la qualité, la sécurité et l’éthique des soins.
- Elle s’apprend, se pratique et s’évalue tout au long de la formation médicale.
Elle est au centre des compétences non techniques : empathie, leadership, travail en équipe.
